Nesta disserta\u00e7\u00e3o investigaram-se problemas nas rela\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o educacionais, sob a perspectiva do pr\u00f3prio consumidor, a partir do modelo atribucional causal de Weiner. Esse modelo tem sido frequentemente utilizado para explicar o comportamento do consumidor, partindo de um diagn\u00f3stico causal para uma previs\u00e3o de comportamentos e atitudes, dentre eles o de reclamar quando se percebe uma falha no servi\u00e7o. Como os alunos reagem quando o professor chega atrasado para uma aula importante? Como alunos de cursos de educa\u00e7\u00e3o profissional e t\u00e9cnica (EPT) avaliam o servi\u00e7o oferecido? Quais s\u00e3o as emo\u00e7\u00f5es e atribui\u00e7\u00f5es que os alunos elaboram para reclamar quando o professor se atrasa ou quando o atendimento de matr\u00edcula est\u00e1 demorando? Essas tr\u00eas perguntas orientaram os tr\u00eas estudos que comp\u00f5em a disserta\u00e7\u00e3o, na forma de manuscritos para submiss\u00e3o a revistas cient\u00edficas. O primeiro relata um teste preliminar da teoria de Weiner em um contexto de sala de aula, simulando o efeito de diferentes situa\u00e7\u00f5es de atraso do professor nas rea\u00e7\u00f5es emocionais, inc\u00f4modo e julgamento de aceitabilidade de alunos do ensino m\u00e9dio. Os resultados corroboraram a previs\u00e3o do modelo, mostrando que a apresenta\u00e7\u00e3o de causas externas gera maior aceita\u00e7\u00e3o e menor inc\u00f4modo nos alunos. As aplica\u00e7\u00f5es do estudo mostram a necessidade de valorizar a primeira impress\u00e3o que o professor reflete em sala de aula, e o cuidado com o julgamento realizado pelos alunos. O segundo manuscrito se valeu de uma op\u00e7\u00e3o metodol\u00f3gica e orienta\u00e7\u00e3o anal\u00edtica diferente dos demais, com base em grupos focais, mais adequados para a popula\u00e7\u00e3o de baixa escolaridade. Foram investigados os sentimentos, avalia\u00e7\u00f5es e atitudes de consumidores de tr\u00eas escolas de EPT da mesma institui\u00e7\u00e3o, resultando em cinco eixos tem\u00e1ticos positivos (como a Estrutura F\u00edsica e a Organizacional) e dois eixos negativos (Estrutura Humana e F\u00edsica). As avalia\u00e7\u00f5es positivas refletiram sistematicamente a realidade da institui\u00e7\u00e3o, ao passo que as negativas se limitaram a situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas das escolas. O terceiro manuscrito teve origem nas lacunas te\u00f3ricas do primeiro (adapta\u00e7\u00e3o e teste do modelo de atribui\u00e7\u00e3o causal) e metodol\u00f3gicas do segundo (generaliza\u00e7\u00e3o de amostra e influ\u00eancia social das opini\u00f5es grupais no indiv\u00edduo). Foram utilizadas diferentes vers\u00f5es de cen\u00e1rios experimentais, com duas situa\u00e7\u00f5es de falha no servi\u00e7o de EPT: o atraso do professor e a demora do procedimento de matr\u00edcula. Embora se esperasse tamb\u00e9m uma diferen\u00e7a de resposta dos participantes em fun\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o descrita no cen\u00e1rio, apenas as varia\u00e7\u00f5es de causas internas e externas surtiram efeito. An\u00e1lises fatoriais revelaram a validade de construto e a fidedignidade das dimens\u00f5es de avalia\u00e7\u00e3o, refletindo de maneira indutiva, ainda que n\u00e3o integralmente, a organiza\u00e7\u00e3o te\u00f3rica do modelo: Comportamentos Negativos, Rea\u00e7\u00f5es Positivas, Atribui\u00e7\u00f5es Internas e Emo\u00e7\u00f5es Negativas. Os cen\u00e1rios de causa interna induziram a atribui\u00e7\u00f5es internas, emo\u00e7\u00f5es negativas e comportamentos negativos. Destaca-se o forte papel exercido pelas emo\u00e7\u00f5es morais na atitude frente a reclamar e a import\u00e2ncia de se gerenciar o problema na perspectiva de consumo de servi\u00e7os educacionais, por analogia a outros servi\u00e7os, como insumo para a implementa\u00e7\u00e3o de melhorias no servi\u00e7o e desenvolvimento da chamada pesquisa transformativa do consumidor.
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Palavras-chave:<\/strong> atribui\u00e7\u00e3o causal, servi\u00e7os educacionais, comportamento do consumidor.<\/p>\n\n\n\n