ATRIBUIÇÕES CAUSAIS E RECLAMAÇÕES DE ALUNOS: A RELAÇÃO DE SERVIÇO NO ENSINO MÉDIO E PROFISSIONAL…

Nesta dissertação investigaram-se problemas nas relações de serviço educacionais, sob a perspectiva do próprio consumidor, a partir do modelo atribucional causal de Weiner. Esse modelo tem sido frequentemente utilizado para explicar o comportamento do consumidor, partindo de um diagnóstico causal para uma previsão de comportamentos e atitudes, dentre eles o de reclamar quando se percebe uma falha no serviço. Como os alunos reagem quando o professor chega atrasado para uma aula importante? Como alunos de cursos de educação profissional e técnica (EPT) avaliam o serviço oferecido? Quais são as emoções e atribuições que os alunos elaboram para reclamar quando o professor se atrasa ou quando o atendimento de matrícula está demorando? Essas três perguntas orientaram os três estudos que compõem a dissertação, na forma de manuscritos para submissão a revistas científicas. O primeiro relata um teste preliminar da teoria de Weiner em um contexto de sala de aula, simulando o efeito de diferentes situações de atraso do professor nas reações emocionais, incômodo e julgamento de aceitabilidade de alunos do ensino médio. Os resultados corroboraram a previsão do modelo, mostrando que a apresentação de causas externas gera maior aceitação e menor incômodo nos alunos. As aplicações do estudo mostram a necessidade de valorizar a primeira impressão que o professor reflete em sala de aula, e o cuidado com o julgamento realizado pelos alunos. O segundo manuscrito se valeu de uma opção metodológica e orientação analítica diferente dos demais, com base em grupos focais, mais adequados para a população de baixa escolaridade. Foram investigados os sentimentos, avaliações e atitudes de consumidores de três escolas de EPT da mesma instituição, resultando em cinco eixos temáticos positivos (como a Estrutura Física e a Organizacional) e dois eixos negativos (Estrutura Humana e Física). As avaliações positivas refletiram sistematicamente a realidade da instituição, ao passo que as negativas se limitaram a situações específicas das escolas. O terceiro manuscrito teve origem nas lacunas teóricas do primeiro (adaptação e teste do modelo de atribuição causal) e metodológicas do segundo (generalização de amostra e influência social das opiniões grupais no indivíduo). Foram utilizadas diferentes versões de cenários experimentais, com duas situações de falha no serviço de EPT: o atraso do professor e a demora do procedimento de matrícula. Embora se esperasse também uma diferença de resposta dos participantes em função da situação descrita no cenário, apenas as variações de causas internas e externas surtiram efeito. Análises fatoriais revelaram a validade de construto e a fidedignidade das dimensões de avaliação, refletindo de maneira indutiva, ainda que não integralmente, a organização teórica do modelo: Comportamentos Negativos, Reações Positivas, Atribuições Internas e Emoções Negativas. Os cenários de causa interna induziram a atribuições internas, emoções negativas e comportamentos negativos. Destaca-se o forte papel exercido pelas emoções morais na atitude frente a reclamar e a importância de se gerenciar o problema na perspectiva de consumo de serviços educacionais, por analogia a outros serviços, como insumo para a implementação de melhorias no serviço e desenvolvimento da chamada pesquisa transformativa do consumidor.

Palavras-chave: atribuição causal, serviços educacionais, comportamento do consumidor.